Алгоритм, разработанный компанией Cogito, предназначен для сотрудников колл-центров. Он внимательно отслеживает их речь и делает замечания, когда нужно скорректировать манеру разговора.

Способность испытывать эмоции и эмпатию считается одним из главных преимуществ человека над машиной. Поэтому решение компании Humana Pharmacy использовать ИИ, чтобы тренировать в сотрудниках отзывчивость к клиентам, выглядит на первый взгляд парадоксальным.

Как сообщает USA Today, компания развернула в своих колл-центрах специальную систему искусственного интеллекта, которая следит за общением клиентов со службой поддержки. Алгоритм, разработанный Cogito, делает замечания, если сотрудник слишком долго молчит или, напротив, не дает слова клиенту.

Разумеется, сам ИИ не способен понимать и испытывать эмоции, он всего лишь анализирует шаблоны поведения — повышенный голос, скорость речи и долгое молчание. Эти признаки могут указывать на то, что сотрудник слишком резок или холоден, а клиент разочарован.

В Cogito отмечают, что алгоритм не заменяет сотрудников поддержки — хотя бы потому, что звонящие предпочитают делиться своими проблемами с другими людьми. Скорее его следует рассматривать как тренера.