Блог компании MTS AI. Автор: Галина Прохорова. Меня зовут Галя, я работаю продакт-менеджером в MTS AI. Мы разрабатываем решения для автоматизации коммуникаций в различных сферах. Среди наших проектов: боты-консультанты для входящей и исходящей коммуникаций, голосовые помощники и другие решения для бизнеса.

Вместе с моей коллегой Ангелиной (@angelina_ku), руководителем группы внедрения NLP-решений, мы исследовали личность бота — из чего она складывается и как формируется. С докладом на эту тему мы выступили на конференции CONVERSATIONS'22. Сейчас решили, что узнать о выводах нашего исследования было бы полезно и интересно всем пользователям Хабра, и написали эту статью. Она будет состоять из двух частей: методологической и технической. Из моей части, методологической, вы узнаете:

• зачем боту нужна личность, и почему ее создание может стать тяжелой задачей;
• как человек воспринимает личность, и по каким деталям он ее оценивает (тон, лексика, ошибки) —тут добавим немного психологии и сценаристики;
• ответим на вопрос, нужна ли вашему боту личность (спойлер: может так сложиться, что и нет);
• поговорим о том, как виртуальный персонаж может помочь бизнесу донести ценность до клиента.

Что такое личность бота, почему она важна

Если вы не тратите массу времени на создание героя и проработку его мотивации, то люди могут спроецировать на ваше приложение мотивы, черты характера и другие качества, которые вы не хотите ассоциировать с вашим брендом. — Орен Джейкоб (Google I/O '17)

Забегая вперед, обращу ваше внимание на цитату, с которой склонна согласиться – если вы заранее не подумаете о личности, клиенты сделают это за вас. А результат может оказаться непредсказуемым.

Итак, наше исследование началось с главного вопроса: что такое личность в контексте разработки виртуального помощника, важна ли она?

Как известно, боты, которые используются бизнесом для решения повседневных задач автоматизации коммуникации, не всегда имеют продуманную личность/черты характера и визуальное представление. Но как бы бизнес ни сопротивлялся идее прорабатывания личности, личность эта у виртуального помощника всегда есть. Дело в том, что с ним общаются люди, которые в своем сознании наделяют собеседника чертами одушевленного существа (будь то человек, робот, животное или фантастический персонаж), особым характером. Причина тому – существенные отличия диалога с ботом от других видов компьютерного взаимодействия. Такое общение часто похоже на переписку в мессенджерах или разговор по телефону с оператором один на один.

Люди присваивают боту черты характера зачастую неосознанно. И здесь возникает вопрос в том, как и насколько удачно бизнес/заказчик бота поучаствовал в формировании определенного представления о боте и его айдентики в сознании людей.

• Никак – и тогда результаты могут неприятно удивить; вы же не даете пользователям самим выбирать название для компании или продукта? Почему же с личностью не так?
• Частично – какие-то черты бота были продуманы, остальное домыслили пользователи.
• Полностью – у бота появилась полноценная личность, характер, визуальное представление, а индивидуальные интерпретации пользователей свелись к минимуму.

Польза для бизнеса

Окей, казалось бы негативные последствия очевидны: негативные ассоциации с брендом, неправильного позиционирования, но а в чем плюсы? Для чего бизнесу нужен контроль над представлением о личности бота?

• Бот – продолжение айдентики самого продукта/компании, а значит полноценный маркетинговый инструмент и канал продвижения продукта/услуг; когда пользователи говорят с вашим ботом, они проживают/чувствуют бренд через виртуального помощника.
• Боты с проработанной личностью могут вовлечь пользователей во взаимодействие с продуктом (и как следствие, например, увеличить конверсию), создадут эмоциональную связь между клиентами и продуктом с помощью диалогового интерфейса.
• Саппорт – лицо бизнеса, точка соприкосновения с пользователями, и продуманная личность виртуального помощника, его цельный образ улучшают показатели клиентских метрик (NPS, CSat и др.) в каналах поддержки.
• Для разработчиков решения (в том числе сценаристов) личность становится базой, на основе которой легче продумать функционал бота, его конечную цель и набор навыков.

Отдельно стоит отметить, что сама по себе продуманная личность не является панацеей от низкого качества бота, так как напрямую не влияет на уровень оказываемых услуг. Следовательно, не стоит сосредотачиваться на проработке личности, если это идет в ущерб техническим и консультационным характеристикам самого решения автоматизации коммуникаций. Качественный функционал в данном случае выступает первоочередной и наиболее важной задачей, вокруг которой строится личность бота.

Разные подходы к параметризации личности | методология

Принимая во внимание все вышесказанное, мы решили проанализировать главные составляющие личности бота, которые так или иначе должны находить свое отражение в реакциях, поведении и во внешнем виде виртуального ассистента, а главное – должны быть четко описаны на этапе проектирования.

Нами были проанализированы два основных подхода к описанию любой личности:

• психологический (черты характера, темперамент, акцентуации и пр.);
• сценарный (история персонажа, вехи развития, цели и мотивы).

Вместе с психологом мы выделили основные группы характеристик личности. И вот лишь некоторые из них:

• юмор и его стиль;
• темперамент, базовые эмоции и черты характера бота;
• отношение к людям, компании, конкурентам;
• какие эмоциональные реакции должен проявлять бот: печаль, радость, злость.

Если хотите получить полную схему со всеми характеристиками бота, напишите мне или Ангелине в личку, мы вам ее пришлем.

После этого этапа стало очевидно, что нужно прорабатывать способы проявления той или иной характеристики непосредственно в речи и поведении самого ассистента. Тут в игру вступила сценаристка, ее взгляд на проблему описания личности позволил описать способы выражения определенных характеристик непосредственно в речи и поведении.

Давайте рассмотрим, как раскладывается на конкретные аспекты юмор.

• ирония (см. афоризмы Оскара Уайльда),
• сарказм (подойдет для малоэмоциональных персонажей),
• абсурдный юмор (Монти Пайтон),
• черный юмор (сюда же – юмор висельника),
• туалетный юмор,
• детский юмор (когда персонаж ведет себя как ребенок, показывает язык, говорит «нет, ТЫ виноват!», или читает стишок про жадину-говядину),
• смех над собой (самоуничижительный).
• смех над другими (юмор наблюдателей, часто используется в стендапе),
• физическая комедия (нужно визуальное отображение, самый яркий пример – Чарли Чаплин),
• музыкальный юмор (нужны музыкальные эффекты),

как раскрывается →

• пародийное/карикатурное обыгрывание каких-то черт во внешности или действиях персонажа;
• «внутренние» шутки, которые выходят из повторяющихся тем в ответах;
• фонетические шутки: комичное повышение или понижение тона («детский»голосок как после вдыхания гелия), имитация какого-то звука (например, трубы или чего похлеще), имитация заезженной пластинки, воспроизведение какой-то подходящей к случаю мелодии (свадебного или похоронного марша), пародирование чьего-то голоса или манеры говорить/петь;
• возраст, темперамент, основные черты характера и степень эмпатии влияют на стиль юмора (взрослому робкому персонажу-меланхолику с высокой степенью эмпании вряд ли подойдет туалетный юмор);
• визуальные эффекты могут отражать стиль юмора персонажа;
• интересно работает контраст: например, тонкий голосок у персонажа-глыбы или глубокий бас у цыпленка;
• безэмоциональные реплики или выражения лица могут дать дополнительный смешной эффект, когда персонаж произносит шутку (добить можно монотонным звукоподражанием «ХА-ХА»);

Кстати, оказалось, что юмор влияет примерно на все аспекты личности, проявляется практически в любых реакциях, так что без должного внимания к нему при построении личности не обойтись.

Разные подходы к параметризации личности | реализация

Это все конечно очень увлекательно, но что с этим делать, подумали мы и показали всю эту красоту техническим специалистам. Они странно на нас посмотрели, и тогда мы наконец поняли вот что:

• личность – многокомпонентное понятие, для определения и описания которого необходим глубокий анализ всех его составляющих;
• хотя личность может находить выражение не только в речи, но и в визуальном образе и поведенческих особенностях помощника, разработчики бота в первую очередь отвечают именно за речевое ее представление;
• для того чтобы бизнес-заказчик мог описать личность своего будущего ассистента, ему необходимо предоставить четкую (и, возможно, упрощенную) систему координат, где каждая характеристика личности будет иллюстрироваться конкретным примером ее выражения в речи/поведении;
• основная сложность реализации — перенос выбранных характеристик личности на конкретный диалог, выбор нужного лексического обрамления;
• технические возможности тонкой настройки личности в функционале, который основан не на правилах, а на ML-инструментах, ограничены, а значит, мы должны управлять ожиданиями заказчика, для чего и проводится глубокий анализ представлений о личности.

Из последнего тезиса выходит, что необходимы дополнительные исследования возможностей ML-инструментов в сфере тюнинга личностных характеристик Open Domain ботов. Про ML будет позже.

Взаимодействие личности и функционала бота | умения бота

Полноценный анализ личности и способов ее выражения невозможен без тесной связи этих характеристик с тем функционалом, которым бот обладает. Следующим этапом работы стало аналитическое исследование опыта взаимодействия и взаимовлияния личности и скиллов (навыков) конкретных ботов, разработанных в нашей компании.

Теперь к упомянутой выше схеме параметров личности добавилась классификация скиллов на основе их функциональных особенностей (Развлекательный/Социальный, Функциональный, Поддерживающий) и транслируемого контента (Контентный – ретранслируем контент, Неконтентный – выполняем функцию). Примеры конкретных скиллов, встроенных в матрицу такой классификации, – ниже:

Мы попробовали приложить составленную классификацию к степени важности описания личности (и степени ее участия) для каждой такой группы скиллов и построить условный график степени проявления личности по скиллам различного типа:

Таким образом, мы получаем наглядное представление связи личности бота и его функционала на практике. Это позволяет гибко настраивать глубину проработки и выражения личностных характеристик (черт характера и специфики поведения) бота в зависимости от задач, которые ставит перед собой бизнес, автоматизируя коммуникацию.

Основные выводы по окончании данного этапа работы:

• функционал и личность бота тесно связаны между собой;
• различные скиллы помощника по-разному соотносятся с проявлениями личности и помогают выражать его личностные характеристики;
• уже на этапе продумывания скилла необходимо понять, как он встроится в общий набор личностных характеристик бота, не разрушит ли он целостную личность, не повлияет ли на общее представление о боте;
• и наоборот: на этапе разработки личности необходимо иметь (хотя бы верхнеуровневый) набор скиллов/функционал будущего помощника, для того чтобы личность этому функционалу не противоречила, а поддерживала его и превращала из разрозненного набора умений в единое целое.

Но тут мы упираемся в противоречие: чем сильнее мы продумываем личность, тем сильнее поляризуется наша аудитория — сильно любят, сильно не любят яркую личность. Где остановиться — решать вам.